L’histoire du management est généralement présentée comme une succession de grandes lignes de pensée apparues depuis un peu plus d’un siècle. Ainsi, les historiens distinguent la période dite de l’« organisation scientifique du travail » qui va de 1910 à 1930 marquée par le Taylorisme ; celle dite de « l’école des relations humaines » de 1930 à 1950 caractérisée par la prise en compte des besoins psychosociologiques des employés, ou encore celle des « relations industrielles » (de 1950 à 1975), dominée par l’affrontement entre employeurs et syndicats. La période qui s’étend depuis serait celle de la « gestion des ressources humaines », selon laquelle l’employé n’est pas (plus) un adversaire mais une ressource.

Que des clients puissent dépasser les bornes et avoir des comportements inacceptables n’est pas un phénomène nouveau. Nos précédents travaux détaillaient déjà la façon dont les organisations de service réagissent aux comportements de réclamations que l’on peut qualifier de « déviants », c’est-à-dire contraires au système de normes. On note toutefois des signes que la relation client continue à se tendre et l’on retrouve probablement ici un facteur aggravant de la désaffection manifeste pour certains métiers mal reconnus comme les livreurs ou les soignants, particulièrement touchés par la « Grande Démission ».